עומר מורן, מנהל מוצר
סקר משתמשים: הסודות שיעזרו לכם להצליח
גוגל, נטפליקס, אמזון, ועוד המון חברות במשק נוהגות לעשות סקר משתמשים על מנת לקבל אינדיקציה היכן המוצר / הפיצ'ר שהם שיחררו עומד על מנעד שביעות הרצון של המשתמש מ 1-10.
אז מה משותף לכל החברות האלה אתם שואלים ?
התשובה היא פשוטה – כולם מפתחים מוצרים עבור המשתמשים שלהם מתוך צורך שעולה מהשטח.
אם נרחיב על זה בקצרה,
כל אחת מחברות הענק מונעת על ידי משתמשים ושימושיות.
על כן, אם אחת החברות אינה עונה על שביעות רצון הלקוחות – מיותר לציין שהלקוחות לא יישארו.
אז איך בעצם פותרים את הסוגייה הזו ומביאים לעלייה בשימושיות ומספר המשתמשים ?
כמו שבטח כבר ניחשתם,
סקר משתמשים – שמטרתו לחבר את החזון של המוצר אל רצונות משתמש הקצה.
אז מהו סקר?
סקר הוא אחד הכלים הכי זמינים לצורך מחקר משתמשים.
הוא מאפשר לקבל מידע מכמות גדולה של אנשים בזמן קצר יחסית ובמעט השקעה.
יחד עם זאת, בשימוש לא נכון, הסקר עלול לאכזב – לפספס מידע חשוב, לשקף לנו תמונה חלקית או מעוותת של המצב, לסבך את העבודה שלנו ואפילו להותיר רושם רע על משתמשים (נוכחיים או פוטנציאליים) ובכך לפגוע בחוויה הכללית שלהם מהמוצר.
במאמר הבא נסקור את הנקודות החשובות ביותר בכדי לייצר סקר משתמשים בצורה היעילה והטובה ביותר J
סקר משתמשים הוא כלי יעיל לקבלת תמונת מצב רחבה של המשתמשים שלנו.
באמצעותו נכיר העדפות והרגלים של המשתמשים, וכמו כן נלמד את הצרכים וה-pain points שלהם.
הכלים הקיימים היום לעריכת סקרים ברשת הופכים את הסקר לאמצעי נוח, זמין ופשוט לתפעול.
מכיוון שהמשתתפים עונים על הסקר באופן עצמאי, הוא מאפשר לקבל כמות רבה של נתונים במעט זמן, כך שחשוב להשקיע בבניית הסקר בצורה הנכונה ביותר וכמו כן בהפצה שלו ובניתוח הנתונים.
אז בואו נתחיל מהשאלה הכי חשובה, מתי לא כדאי לעשות סקר…
מתי לא כדאי לעשות סקר
הסקר הוא כלי מעולה למחקר ראשוני.
אך כדי להעמיק את ההבנה מיהו קהל הלקוחות שלנו חשוב להבין באופן יסודי תהליכים, צרכים והתנהגויות.
על כן מומלץ להשתמש בכלים נוספים כמו קבוצת מיקוד ופגישות פרונטליות.
סקר לא יכול ללמד אותנו על ההתנהגות של המשתמשים שלנו עם הממשק, כלומר אם אנחנו רוצים ללמוד איך המשתמשים מתנהגים עם הממשק, נצטרך לצפות בהם.
חשוב לדעת שלסקרים, כמו לכל כלי מחקר, יש מגבלות.
סקרים רגישים מאוד להטיות ועלולים לשקף תמונה חסרה או מעוותת של המציאות – לכן חשוב מאוד לתכנן בקפידה את שאלות הסקר ומטרותיו, זאת בכדי לדייק את מהותו.
חשוב להזכיר !!!
גם בסקר יש אינטראקציה בין המשתתפים למערכת, ובדיוק כמו בכל ממשק אחר, אם החוויה לא נעימה, המשתתפים לא יצליחו לתת לנו את המידע שחיפשנו במקרה הטוב, או יינטשו את הסקר במקרה הפחות טוב. לכן חשוב שהרושם הכללי שהסקר מייצר יהיה טוב, החל מהמבנה, דרך התוכן ועד הממשק.
מתי הכי נכון לעשות סקר?
נותן לנו אינדיקציה לגבי שכיחות של עמדה או תופעה מסוימת.
לרוב הוא יתקבל משאלות אמריקאיות בהן המשתמשים בוחרים מתשובות מוצעות. מצב כזה מאפשר לנו לדעת מה המשתתפים בסקר חושבים / מרגישים על האפשרויות שאנחנו הצענו להם, אך מונע מהם לחלוק איתנו מידע שאנחנו לא חשבנו לשאול לגביו מראש, ושיכול להיות חשוב ותורם. בדרך כלל שאלות מסוג זה קל יותר לנתח, וחלק מהכלים לעריכת סקרים מציגים את הניתוח הסטטיסטי באופן אוטומטי.
משקף לנו את העמדות, החוויות והרגשות הייחודיים לכל משתמש. הוא יתקבל משאלות פתוחות, בהן המשתתפים יכולים לענות באופן חופשי על השאלות שנשאלו. סוג כזה של שאלות יכול לעזור לנו להגיע למידע שלא ידענו כלל שקיים ולכן לא ידענו לשאול לגביו באופן מובנה בסקר. התשובות לשאלות הפתוחות יכולות להעשיר את הידע שלנו, אבל הן דורשות יותר זמן לניתוח ועיבוד, ובנוסף הן דורשות מהמשתתפים מאמץ רב יותר (לחשוב, לנסח תשובה, להקליד) מה שעלול להוביל לתשובות חסרות ולקבלת מידע חלקי ומוגבל, במיוחד אם למשתתפים אין הרבה מוטיבציה להשתתף בסקר.
כללי המפתח לסקר טוב
כלל 1: מבנה
המבנה של הסקר משפיע על החוויה של המשתתפים ולכן יכול להשפיע גם על התשובות שלהם.
יש לציין שלפני השאלות בסקר מומלץ לכתוב הקדמה קצרה שתעזור לגייס את המשתתפים ובעיקר תשפוך אור על מטרת הסקר.
דוגמא להקדמה: כדאי להתייחס בקצרה לנושא הסקר, מהי מטרתו של הסקר, למי הוא מיועד, מי מבצע את הסקר ומיהי אוכלוסיית היעד של הסקר.
לעיתים כדאי גם להתייחס למשך הזמן שלוקח למלא את הסקר וכן לציין מה יהיה תהליך ההמשך עם המידע שנאסף.
כמו כן נהוג לציין כי הסקר אנונימי ולכן הפרטים האישיים של ממלא הסקר לא יחשפו, בנוסף יש פעמים בהם נרצה לציין את פרטי הקשר של עורכי הסקר כדי לייצר תחושת ביטחון אצל ממלאי הסקר.
אורך הסקר בדר"כ הוא נושא רגיש שכדאי להתעכב עליו, יש לקחת בחשבון שברוב הסקרים המשתתפים לא מקבלים תגמול ועל כן הם ממלאים את הסקר מטוב ליבם וזמנם הפרטי, לכן יש להתחשב בכך ולא לייצר סקר ארוך מידי.
חשוב להבין שככל שהסקר יהיה ארוך כך אחוז המשתתפים ירד משמעותית.
כלל 2: אורך ופרטיות
כחלק מהמבנה של הסקר חשוב להבין טוב אילו שאלות הן חשובות ואילו אינן הכרחיות.
לכן לאורך הסקר נבדוק מספר פעמים שהשאלות שלנו אכן קולעות למטרה ואינן חוזרות על עצמן בצורה כזו או אחרת.
יש לזכור כי שאלות פתוחות דורשות מהמשתתפים יותר זמן ומשאבים, ולכן עלולות לפגוע במוטיבציה להשלמת הסקר.
במידה וקיבלתם החלטה ליצור סקר ארוך שעוסק בכמה תחומים – המלצה חמה, חלקו אותו למקטעים, ואם גם הוספתם סרגל התקדמות אז שיפרתם את חוויית המשתמש.
פרטים אישיים של המשתתפים הם עוד סוגיה שחשוב לתת עליה את הדעת.
בדיוק כמו באפליקציות ותוכנות אחרות, גם בסקרים משתתפים לא ימהרו לתת לכם את הפרטים שלהם ולוותר על הפרטיות שלהם. לכן חשוב לחשוב היטב על הפרטים שבאמת חשוב לנו לדעת לגבי המשתתפים שלנו, ולהקל עליהם ככל הניתן.
לדוגמא אם נרצה לקבל אינדיקציה על טווחי הגילאים של ממלאי הסקר נוכל להשתמש בשאלה סגורה שתכיל תשובות של מספר טווחים במקום לבקש שימלאו תאריך לידה / גיל ספציפי.
כלל 3: שפה וניסוח
הסקר צריך להיות כתוב בשפה שמתאימה לקהל היעד שהגדרנו.
ככלל, לא נרצה לגרום למשתתפים שלנו להתאמץ להבין את השאלות שכתבנו..
על כן יש לכתוב בשפה ברורה, פשוטה, וללא התחכמויות מיותרות.
אם הסקר אינו מקצועי / מכוון לאוכלוסיית יעד ספציפית, כדאי להימנע ממונחים מקצועיים שאינם הכרחיים ויהווה מכשול בהבנה של משתתפי הסקר.
בסוף המטרה שלנו היא אחת – לייצר למשתמשים חוויה נעימה, נוחה, פשוטה ומובנת ולכן לא נרצה להתחכם ולהשתמש בשפה גבוהה שיוצרת ריחוק.
הטיפ הכי חשוב – נסחו את השאלות בגובה העיניים, פנו אל המשתמשים כחברים ולא כמתחקרים.
בנוסף השתדלו לנסח את הסקר בצורה ניטרלית ככל האפשר, ללא היצמדות ללשון זכר / נקבה ורק במקרה הצורך השתמשו בסלש.
ולסיכום הכלל החשוב הזה, תמיד תסיימו סקר עם הגהה.
זאת על מנת לוודא שאין טעויות איות או שגיאות תחביריות ושכל הטקסטים ברורים.
מומלץ בחום לתת לעוד קולגות לעבודה לעבור על הסקר גם כדי לבדוק אותו – זה אף פעם לא גורע, רק עוזר במציאת תקריות איות כאלה ואחרות J
כלל 4: משתתפי הסקר
אי אפשר להתעלם מהעובדה שמשתתפי הסקר משפיעים על תוצאות הסקר.
טיפ חשוב – המשתתפים הנבחרים לסקר צריכים להיות דומים לקהל היעד של המוצר (אם לא קהל היעד בעצמו).
מידת ההטרוגניות של המשתתפים – עד כמה המשתתפים שונים זה מזה? את השאלה הזו נשאל בעיקר לאור העובדה שנרצה להגיע לקשת רחבה של משתתפים אשר ייצגו לנו את קשת המשתמשים שיהיו לנו בממשק.
כדי לוודא הטרוגניות בסקר, מומלץ להפיץ אותו במספר פלטפורמות (כגון קבוצות ווצאפ, מיילים, רשת חברתית, ואף על ידי סימון קבוצת עניין ורתימה שלהם).
כמות – נרצה ליצור כמות גדולה ככל הניתן של משתתפים לאור הנוסחה הפשוטה – ככל שכמות המשתתפים תהייה גדולה = תוצאות הסקר יהיו יותר אמינות ומדויקות.
מוטיבציה – חשוב לזכור שתוצאות הסקר מבוססות על המשתתפים אשר בחרו להשיב.
לנקודה זו יש 2 כובעים, הראשונה היא שלפעמים צריך ליצר מוטיבציה אצל משתתפי הסקר (תגמול בהחלט מייצר מוטיבציה).
הנקודה השנייה היא שעלינו, כעורכי הסקר, לבדוק אילו תשובות שהיינו מצפים לקבל לא קיבלנו, והאם זה נובע מהיעדר השתתפות של אוכלוסיית יעד מסוימת אליה כיוונו, ואם כן מה גרם לאותה אוכלוסייה לא להשיב על הסקר.
איך לסמן מראש את משתתפי הסקר
כדי לייצר קהל יעד ממוקד לסקר נרצה להבין מראש מיהם האנשים אליהם נרצה לפנות.
על כן נהוג להשתמש בכמה כללי אצבע מרכזיים:
- שייכות לנושא הסקר – נרצה להעמיק ולהבין עד כמה קהל היעד שאנו מכוונים אליו מזדהה / שייך לנושא הסקר אותו אנו מתכננים לבצע, זאת בכדי להבין עד כמה קהל היעד יהיה רתום לביצוע הסקר.
- שיחות מקדימות – טיפ חשוב, נקודה שעוזרת הרבה בגיבוש קהל היעד והמיקוד שלו, שיחות מקדימות עם משתתפי סקר פוטנציאלים עוזר לנו כמנהלי הסקר לקבל פידבקים ולהבין האם קהל היעד שהגדרנו אכן מתאים.
- מחשבה על תוצאות הסקר – כאשר אנו חושבים על תוצאות הסקר, יותר קל לנו להבין לאיזה קהל יעד נרצה לפנות כדי להגיע לתוצאות אלה.
לצורך הדוגמא: אם נרצה לבדוק האם קורנפלקס מסוג כריות נוגט יותר מוצלח משוגי, ככה"נ שקהל היעד שלנו יהיו צרכני קורנפלקס, וככה"נ שטווח הגילאים שלהם יהיה נמוך בהתאמה.
* חשוב להבין את נושא הסקר לעומק כדי לצבוע קהל יעד מתאים ורלוונטי שיעזור לנו להגיע לתוצאות הרצויות.
כלל 5: מיקוד
היות וסקרים יכולים להיות כלי מאוד מתיש ומעייף, בעיקר עבור המשתתפים, חשוב לשמור על מיקוד לאורך כל הסקר.
חשיבות המיקוד היא בעיקר לטובת הבהרת תכלית הסקר, והיא נועדה בעיקרה כדי לשמור על סדר וארגון לאורך שאלות הסקר.
בסופו של יום, כעורכי הסקר, אנו צריכים לדעת לציין מהם התוצאות הרצויות והמסקנות שנרצה להגיע אליהן באמצעות תוצאות הסקר.
על כן, יש לכוון מראש את מיקוד השאלות בכדי לענות על אותן תוצאות רצויות.
בנוסף, שמירה על המיקוד לאורך הסקר עוזרת למשתתפים לשמור על רציפות והבנת האג'נדה מה שיתרום רבות לדיוק בתוצאות הסקר.
בכדי לשמור על מיקוד, דאגו לייצר לכם רשימת תוצאות רצויות, פרמטרים למדידה, ושאלות מחקר לבדיקה טרם בניית השאלות.
זאת בכדי לחדד ולדייק את השאלות שתרצו לשאול במהלך הסקר – כאשר אלו יהיו מוכוונות למדדים שהצבתם.
טיפים חשובים
סקר לדוגמא – בצעו סקר מצומצם לפני הפצת הסקר שערכתם בתפוצה רחבה.
בעיקר על מנת לקבל אינדיקציה ראשונית האם הסקר שיצרתם אכן מעלה נתונים אליהם רציתם להגיע,
האם השאלות בסקר מובנות, והאם משתתפי הסקר שיתפו באמת כפי שציפיתם.
המטרה היא בעיקר למנוע כישלון של סקר בעת שליחתו בתפוצה רחבה, ובעיקר בכדי לקבל פידבקים ולדייק את הסקר לפני יציאתו לאור.
טיפ חשוב: יש חשיבות רבה לתוצאות של הסקר לדוגמא בעיקר בקבלת אינדיקציה האם אלו התוצאות שהיינו רוצים לקבל מהסקר שלנו, ולכן ייחסו לכך חשיבות והתחשבו בתוצאות בכדי לדייק את הסקר שלכם.
שאלות חובה ובחירה – המלצה חמה, בחרו היטב את השאלות שתרצו להגדיר בסקר כשאלות חובה.
לאותן שאלות צריכה להיות משמעות רבה עבור עורכי הסקר, ועל כן יש להגדירם שאלות חובה.
אל תעשו טעות שכיחה שעושים בהרבה סקרים בהם כל השאלות הינם שאלות חובה, זה הופך את הסקר למייגע, ולפעמים אף מעלה את אחוזי הנטישה של משתתפים.
תראו למשתתפים שלכם שאתם באים לקראתם, ואין חובה למלא חלק מהשאלות – זה יעזור לכם ברתימה שלהם ובעיקר בהפיכה של הסקר למשהו יותר קליל ופחות מכביד.
סיכום
בשביל לבנות סקר טוב צריך לשים לב למבנה ולשפה, להשתמש נכון במיקוד בשאלות השונות וכמובן לכוון לקהל משתתפים מתאים.
אל תשכחו לתת מספיק תשומת לב בבדיקה מעמיקה לפני הפצת הסקר אודות כל הסוגיות החשובות, זה יעזור בעיקר בהצפת המסקנות הרלוונטיות להמשך הפיתוח של הפיצ'רים שלכם ובעיקר יסייע לכם במיקוד העבודה שלכם בהתאם לחוות הדעת של הלקוחות הפוטנציאלים.
לסקר יש חשיבות גדולה בקבלת ההחלטות שלכם ולהמשך תוכנית העבודה בעיקר בצוותי פיתוח – קחו את זה לתשומת ליבכם והשתמשו בכלי בצורה נכונה ויעילה.
